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“1+N”课程包—— 导游业务

日期:[2017-02-23]  浏览次数:[]  

导游业务“1+N”课程包方案

 

一、课程标准包

【课程包名称】

《导游业务》“1+N”课程包

【适用专业】

旅游管理专业、导游专业

【适用岗位群】

中文导游、景区讲解人员、出境领队

【典型工作任务分析】

针对旅游管理专业所对应的导游目标职业群中的4个主要岗位实施典型工作任务分析,并根据能力复杂程度整合典型工作任务形成综合活动项目。

阅读并熟悉旅游计划书

根据旅游合同、导游工作程序与标准,完成导游服务工作

根据游客的特点,提供针对性导游服务

根据导游业务常识处理旅游活动中的常规事件

关注国内外时事政治,向游客宣传国家方针政策

根据国家和行业法律法规指导实际工作、处理旅游问题与事故

利用掌握的文娱技能,向游客展示旅游目的地艺术文化

为旅游团队策划旅游活动,提高团队的服务质量

利用掌握的语言技能,向游客展示旅游目的地的概况与文化

利用危机管理常识,有效地控制旅游活动风险

1项高端核心技能、N种相关技能分析】

(一)《导游业务》“1+N”课程包构成

  1. 《导游业务》“1+N”课程包的技能构成

2. 课程包“1+N”对应课程及对接内容

课程包

1+N”技能定位

对应课程

对接内容

 

1

旅游团队组织与讲解技能

1.导游业务

2.导游文化基础知识

3.实地导游

4.旅游政策法规

1.导游工作程序与服务标准

2.导游讲解基本素材

3.导游讲解服务规范与创新

4.国家和旅游行业企业政策法规常识

 

 

 

 

N

导游职业素养

1.导游职业礼仪

2.茶文化欣赏与茶艺

 

 

人文与社交素养

交际技能

1.旅游服务心理

语言技能

1.演讲朗诵

文娱表演技能

1.文娱技能

旅游团队活动策划与组织能力

1.旅游团队活动策划

团队组织协调与服务质量提升

危机管理运用能力

1.旅游危机管理

旅游团队安全与服务质量控制

 

(二)“1”:1项高端核心技能分析 

  《导游业务》“1+N”课程包的“1”,指的是导游人员的1项高端核心技能。导游人员包括地陪、全陪、景点导游、出境领队最重要的核心任务是执行旅行社(旅游公司、景区)计调部门下达的团队接待任务,按照计划书落实旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等旅游活动,这就需要导游人员必须具备较强的组织协调执行能力,同时在旅游活动中完成其核心任务中的讲解工作。这也是每个学生走向导游工作岗位必须通过全国导游人员资格考试,考试包含导游讲解工作,以及执行旅游计划书时所必须熟悉导游工作规范与标准、导游基本素材、国家政策与法规等。因此,分析得出“1”是旅游团队组织与讲解技能。

(三)“N”:N种相关技能分析

《导游业务》“1+N”课程包的“N”,指的是导游人员的N项辅助技能。导游人员在完成基本的导游工作的基础上,为了更好与游客、旅游相关部门接触沟通,应须具备较好旅游服务心理、职业礼仪、沟通技巧、语言表达,为了提高导游工作质量,应懂得旅游节奏的把握、旅游者兴趣的调节、传授当地旅游文化,为了保证旅游活动健康有序地进行,应熟悉各种危机的处理,具备较强的决策能力等。因此这些辅助能力的培养可以提升整个旅游业的形象、导游工作的内涵与水平,加深游客与旅游目的地等各方面的和谐共处,促进旅游业可持续发展。

教学总学时

序号

课程/项目名称

课程性质

学期

学时

1

导游业务

专业核心课

23

96

2

导游文化基础知识

专业核心课

23

154

3

实地导游

专业核心课

3

32

4

旅游政策法规

专业核心课

23

96

5

导游职业礼仪

专业基础课

1

32

6

旅游服务心理

专业基础课

45

64

7

茶文化欣赏与茶艺

专业选修课

45

50

8

演讲朗诵

专业基础课

34

32

9

文娱技能

专业基础课

34

22

10

旅游团队活动策划

专业基础课

34

16

11

旅游危机管理

素质拓展课

5

32

总计

626

 

 

 

 

 


二、课程内容项目包

 

项目1 导游业务

(一)职业典型工作任务

 ★  阅读并熟悉各种旅游团队的旅游计划书

★  根据团队的性质和特点,安排并落实各项旅游活动

★  完成旅游团队的全陪导游服务工作

★  完成旅游团队的地陪导游服务工作

★  研究并运用各种旅游团队的导游方法与技巧

★  预防与处理旅游活动过程的问题和事故

(二)学习目标

通过本项目学习,让学生掌握导游服务的由来与发展,熟悉导游工作原理和导游员素质教育,掌握旅游团队导游服务工作程序、导游方法与技能、导游工作中问题和事故的预防与处理,使学生具备导游工作岗位所需要的导游业务常识和导游服务技能。

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动

参考课时(96

讲授

实训

1

模块一:导游服务职业认识

1.导游服务的产生与发展

2.导游职业的形成

任务一:资料收集

任务二:调研与讨论

4.5

1.5

2

模块二:导游服务工作程序

1.地方陪同导游(地陪)工作程序

2.全程陪同导游(全陪)工作程序

3.景点景区导游工作程序

任务一:模拟地陪导游工作

任务二:模拟全陪导游工作

任务三:实地实训

10

10

3

模块三:散客旅游的导游工作程序

1.散客旅游产品的特点与设计

2.散客旅游的导游工作程序

任务一:设计散客旅游产品

任务二:模拟散客旅游的导游工作

3.5

0.5

4

模块四:特殊旅游团队的导游服务

1.宗教旅游团的导游服务

2.青少年旅游团的导游服务

3.老年旅游团的导游服务

4.残疾旅游团的导游服务

5.考察旅游团的导游服务

任务一:分组模拟操作

任务二:校外顶岗实训

6

2

5

模块五:导游服务技能

1.导游带团技能

2.导游组织协调技能

3.导游讲解技能

任务一:模拟实训

任务二:顶岗实训

任务三:观摩院级导游大赛

6

6

6

模块六:问题和事故的处理与预防

1.旅游事故的处理与预防

2.突发事件的处理与预防

3.自然灾害的处理与预防

任务一:案例分析

任务二:模拟实训

8

4

7

模块七:导游业务常识

1.交通知识

2.出入境知识

3.海关知识

4.旅行社业务知识

任务一:测试

3

1

8

模块八:资格考试集训

集训

参加国导游资格考试

2

18

总学时

96

 

(四)学时要求

    总计96学时,其中第二学期66学时,每周4学时,第三学期30学时,每周4学时,9-10月完成教学。

(五)教学方法

   该课程教学主张“以实务为中心,以案例为中心,以职业素养为中心,以技能训练为中心”的教学思路,以“工作过程”为主线的“实站法”教学,有效培养学生的创新能力。因此采用多种教学方法,以师生为主体,师生互动积极,成效明显。

 ★ 任务驱动法 针对导游工作灵活性强和知识多的特点,采用“问题引导、任务驱动”的教学方法,以问题和任务为中心,精心设计每一模块的教学内容,同时以学生为主体、教师引导,教师提出问题、任务或示范演示,学生积极主动参与,激发学生学生兴趣,培养学生对导游工作程序、规范或标准的掌握与理解。

★ 案例法 用案例来分析导游方法和技巧,分析问题与事故处理的常识,使理论和实践充分结合。

★ 情境模拟法 通过情境模拟,增加学生感性认识,加强导游工作程序的理解,掌握导游服务的诀窍。

★ 技能训练法 教师给小组分配实训任务,小组设计训练内容,提升导游服务技能。

★ 实践体验法 通过校企合作,真实任务驱动,让学生选择性顶岗实习,提升导游服务能力。

★ 模拟试题训练法 通过针对性的试题训练,有效迎接国导资格考试,提高通过率。

 

(六)教学实施

  1.教学模式

  该课程教学注重学生在校学习和基于工作过程的考虑,保持一致性,采用了:工作流程模块化,模块内容项目化,项目考核过程化,教学做一体化等教学模式:

2.教学资源

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

朱芬芳 倪玉屏主讲(双师型)

2

教学设备设施

多媒体教学、浙科教学软件

3

校内实训基地

导游综合实训室 导游综合服务中心

4

校外实训基地

台州假日、华夏等近20家校外实训基地

 

(七)学业评价方式

学生自评、学生互评小组互评、教师点评

评价考核要求:

★ 理论考核成绩构成:

出勤20%+平时任务完成30%+知识考核50%

★ 实训考核成绩构成:

实训任务完成70%+各种奖励或成果10%+实习报告20%

 

 

项目2 导游文化基础知识

(一)职业典型工作任务

★  在带团过程中向游客介绍中国传统文化知识,并能对游客的提问做出科学解释

★  完成民俗旅游讲解,并能对游客的提问做出科学解释

★  完成园林旅游讲解,并能对游客的提问做出科学解释

★  完成宗教旅游讲解,并能对游客的提问做出科学解释

★  完成古建筑旅游讲解,并能对游客的提问做出科学解释

★  在带团过程中向游客介绍当地的饮食文化与风物特产

★  完成浙江各地的景点讲解

★  完成浙江各地的沿途讲解

 

(二)学习目标

通过本项目学习,让学生能系统掌握中国以及浙江的历史文化、民族民俗、宗教、园林建筑、饮食特产、旅游文学以及浙江各市旅游资源等知识,了解旅游景观的功能、美学价值和文化内涵,引导和培养学生全面理解掌握导游职业必须的文化基础知识,提高学生的文化素养和审美情趣。根据所学的旅游基础文化知识,切实提高学生自身的景观赏析能力和导游讲解能力,能对各类旅游资源的形成作出科学解释,为导游在工作中向旅游者诠释我国灿烂文化做好知识储备。

 

(三)学习与工作内容

序号

模块

教学内容

实训教学活动

参考课时(154

讲授

实训

1

模块一:全国导游基础知识1

1.中国历史文化

2.中国民族民俗

3.中国自然旅游景观

4.中国古典园林

任务一:资料收集

任务二:民族民俗模拟讲解

任务三:“我最爱的世界遗产”讲解比赛

任务四:园林模拟讲解

22

8

2

模块二:全国导游基础知识2

1.中国古代建筑

2.中国四大宗教

3.中国饮食文化

4.中国著名风物特产与各地大型节庆活动

任务一:古建筑模拟讲

讲解

任务二:天台国清寺模拟讲解

任务三:“中华美食”PPT制作比赛

任务四:“我来导购”说说中国的风物特产

24

8

3

模块三:浙江导游文化基础知识

1.浙江地理与历史

2.浙江经济、文化与旅游

3.浙江民族、民俗与民间艺术

4.浙江风物特产与美食

5.浙江著名景点诗词楹联与游记

任务一:资料收集

任务二:浙江概况模拟讲解

18

6

4

模块四:浙江各市旅游资源

1.浙北旅游线(杭州嘉兴湖州)旅游资源

2.浙东旅游线(宁波舟山绍兴台州)旅游资源

3.浙西南旅游线(温州丽水金华衢州)旅游资源

任务一:杭州旅游景点模拟讲解

任务二:台州旅游景点模拟讲解

任务三:台州沿途模拟讲解

任务四:温州沿途模拟讲解

30

8

5

模块五:资格考试集训

集训

国导资格考试考前模拟考试

4

26

 

(四)学时要求

  总计154学时,其中第二学期124学时,每周8学时,第三学期30学时,每周4学时,9-10月完成教学。

 

 

 

(五)教学方法

序号

教学方法

具体内容

1

任务驱动法

以任务为中心,以学生为主体。教师提出任务,引导学生积极主动参与,激发学生学习兴趣,强化学生对知识的掌握与理解。

2

自学指导法

教师在学生自学前,综述相关知识,开拓学生视野,激发学生学习兴趣,并指明自学要求、自学方法和学习目标,然后由学生自学

3

技能训练法

教师给小组分配讲解任务,各小组组织讲解内容,提升导游讲解技能。

4

实践体验法

通过校企合作,真实任务驱动,让学生选择性顶岗实习,提升导游讲解技能。

5

习题练习法

通过针对性的习题训练,有效迎接国导资格考试,提高通过率。

 

(六)教学实施

  1.教学模式

  本课程在教学过程以导游文化基础知识项目任务为载体,在教师讲授同时,配合景区实地踩线,通过直观化现场教学活动加以巩固,教学过程应将“教、学、用”融为一体,理论教学与实践性教学紧密结合,实施理论实践一体化教学。

本课程为应试课程,因此在课堂讲授期间注重考查学生对相关知识的掌握程度,在每个教学任务完成之后安排提问、作业、单元测试等方式帮助学生温故而知新,加深学生对考试内容的理解和把握,同时引导学生借助导游讲解的方式来强化识记知识的掌握。

  2.教学资源

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

叶小平、谢文侃主讲

2

教学设备设施

多媒体教学、浙科教学软件

3

校内实训基地

导游综合实训室 导游综合服务中心

4

校外实训基地

黄岩九峰公园、天台国清寺、仙居神仙居、临海东湖等实训基地

(七)学业评价方式

本课程通过过程评价和结果评价、单元评价和综合评价、理论评价和实践评价相结合的办法评估学生的学习结果,切实达到全面、系统,既有知识的识记,又有实践运用的评价效果,做到全面、客观、真实的实际效果,实现学以致用的教学目标。


评价考核要求:


成绩

要素构成

权重(%

1

理论考核成绩

出勤

20

平时任务完成

30

知识考核

50

2

实训考核成绩

出勤

10

实习态度

10

任务完成

60

实习报告

20

 项目3 实地导游

(一)职业典型工作任务

 ★ 熟悉旅行社的组织机构和职能

 ★ 熟悉导游员的分类与岗位职责

完成各个团队的欢迎辞、欢送辞

 ★ 完成地陪的导游讲解工作

 ★ 完成全陪的导游讲解工作

 ★ 完成景点景区的导游讲解工作

(二)学习目标

  通过本项目课程的学习,让学生熟悉各类导游人员的职责和导游工作程序,熟悉带团过程中出现问题与事故的处理办法,会规范撰写各类导游词并适当创新,掌握台州各景点、台州九个县市区市容市貌的讲解内容和讲解技巧,形成导游的带团能力和讲解能力。

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动

参考课时(32

讲授

实训

1

模块一:导游讲解方法技巧

1.导游语言技巧

2.导游讲解方法与技巧

3.各类导游词撰写与创新

任务一:撰写各种旅游团队的欢迎、欢送词

任务二:撰写校园导游词

任务三:校园导游讲解

任务四:嘉宾接待导游讲解选拔赛

2

2

2

模块二:台州市主要景点讲解

1.国清寺、江南长城、神仙居景点讲解

2.台州市其他代表性景点讲解

3.景点导游词整理与创新

任务一:观看视频了解台州主要旅游景点

任务二:景点实地讲解指导、训练与模拟

任务三:观摩优秀导游景点讲解

任务四:小组PK

4

8

3

模块三:台州市市容市貌沿途导游

1.台州市区沿途导游

2.市民广场、一江山岛烈士纪念馆、海门老街讲解

3.临海、天台、仙居沿途导游讲解

任务一:沿途实地讲解指导、训练与模拟

任务二:观摩优秀导游景点讲解

任务三:小组PK

3

7

4

模块四:浙江省主要景点讲解

1.浙江省5A景区景点讲解

(学生选择性讲解)

任务一:模拟导游讲解指导与训练

任务二:小组PK

1

3

5

模块五:导游讲解集训

集训、导游大赛

任务一:国导资格面试训练

任务二:校园导游大赛

任务三:全国省市导游大赛选拔赛

6

14

总学时

32

 

(四)学时要求

总计32学时,每周2学时。

 

(五)教学方法

  根据导游工作的服务性、复杂性、综合性、操作性,针对高职学生的实践动手能力强的特点,按照基于工作过程的有效教学理念,采用“教学做一体”的教学方法以,如任务驱动、案例教学、演示教学、情境教学,并最终结合以赛促练,发挥学生的主体作用,培养学生的导游讲解职业能力,为导游工作打下基础。

(六)教学实施

1.教学模式

  该课程教学注重学生在校学习和基于工作过程的考虑,保持一致性,采用了:工作流程模块化,模块内容项目化,项目考核过程化,教学做一体化等教学模式:

 2.教学资源

 

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

朱芬芳 倪玉屏主讲(双师型)

2

教学设备设施

多媒体教学、浙科教学软件

3

校内实训基地

导游综合实训室 导游服务中心 校园

4

校外实训基地

神仙居、国清寺等近10家校外实训基地

 

(七)学业评价方式

    三维三元螺旋递进考核评价

  以学生发展为本,重视实际能力培养,创建教师评价、学生互评、资深导游评价相结合的考核评价体系。考核不仅在课堂教学中进行,而且在延伸性景点景区导游实践课程中进行。“三维”是指教师评价,学生自评、互评,资深导游评价相结合;“多元”是指课堂模拟导游、实地模拟带团、团队活动、实践报告、期末面试等方面的综合考核,对学生的职业素养、职业能力进行过程性考核及总结性评价;“递进”是指能力考核要求的递进与时间上的递进,考核核心指标随着课程任务难度的加大而加大难度,要求也越来越严格。时间上的递进是指学生从第二学期到第三学期,利用业余时间,参加统一组织的导游实践教学活动,期末都要进行相关实践教学的技能考核,时间不断,学生的技能形成螺旋式递进趋势。

  学生学业评价不仅注重学生知识学习的成果,更加注重学生的发展,注重学生分析问题、解决问题的能力。

   ★ 具体考核评价方案

考核内容

课堂考核(30%

过程考核(40%

期末考核(30%

知识(30%

课堂知识问答、学习态度

景点及讲解素材学习

知识点面试

训练(50%

课堂任务(讲解、分析)

实地、模拟任务

讲解面试、导游大赛

成效(20%

任务完成情况

任务完成情况

进步程度、国导考试

 

 

项目4 旅游政策法规

(一)职业典型工作任务

 ★  了解并宣传国家的方针政策

★  掌握并运用旅行社管理法规制度处理旅游活动过程中实际问题的方法

★  掌握并运用导游人员法规制度处理旅游活动过程中实际问题的方法

★  掌握并运用旅游交通管理与出入境管理法规制度处理旅游活动过程中实际问题的方法

★  掌握并运用旅游安全管理与保险法规制度处理旅游活动过程中实际问题的方法

★  掌握并运用旅游住宿管理与食品管理法规制度处理旅游活动过程中实际问题的方法

★  掌握并运用旅游资源管理法规制度处理旅游活动过程中实际问题的方法

★  掌握并运用旅游投诉管理与消费者权益保护法规制度处理旅游活动过程中实际问题的方法

 

(二)学习目标

通过课程学习,让学生了解国家方针政策,熟悉旅行社管理、导游人员管理、旅游住宿管理、消费者权益管理等系列法规制度,并掌握运用相关法律法规解决实际的方法,形成依法履行导游职责的能力。

 

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动(任务)

参考课时(96

讲授

实训

1

模块一:国家方针政策

1.党的基本理论和基本路线

2.我国的基本国策

3.我国的外交政策

1.用当代中国的马克思等理论指导实践

2.用社会主义的荣辱观与旅游文明公约指导实践

3

1

2

模块二:法学基础及重要部门法

1.掌握法学的基础理论

2.掌握宪法、民法、消保法

 

1.用法学基础知识指导实际工作

2.用宪法、民法、消保法知识指导实际工作

4

2

3

模块三:旅行社及导游人员管理法规制度

1.掌握旅行社管理法规制度

2.掌握导游人员管理法规制度

1.用旅行社管理法规知识指导实际工作

2.用导游人员管理法规知识指导实际工作

8

6

4

模块四:旅游饭店管理法规制度

1.掌握旅游饭店管理法规制度

 

1.用旅游饭店管理法规知识指导实际工作

4

2

5

模块五:旅游管理相关的其它法律法规制度

1.掌握旅游管理相关的其它法律法规制

1.用旅游管理相关的其它法律法规制指导实际工作

16

12

6

模块六:浙江省旅游管理法规

1.掌握浙江省旅游管理法规制度

1.用浙江省旅游管理法规知识工作

6

2

7

模块七:国导资格考试集训

集训  

迎接国导游资格考试


30

总学时

96

 

(四)学时要求

总计96学时,其中第二学期66学时,每周4学时,第三学期30学时,每周4学时,9-10月完成教学。

 

(五)教学方法

  按照导游工作具备并运用法律法规常识的要求,理论知识教学上坚持“必需够用”原则,课程实训教学上采用,贯彻基于工作过程的有效教学理念,采用“教学做一体”的教学方法以,如讨论启发、案例教学、模拟法庭、旁听审判、疑案辩论,并最终结合知识竞赛和模拟试题训练等方式促进导游履行法律法规运用的职责,发挥学生的主体作用,为导游工作打下基础。

(六)教学实施

1.教学模式

该课程教学过程中注重探索工学交替、任务驱动等教学模式,理论上坚持 “必需够用”为度的原则,结合相关技能实训,做“教、学、做”于一体。构建课堂案例教学、模拟法庭、案件审判旁听、模拟旅游投诉纠纷处理等情景教学模式。与旅行社、旅游饭店、景区、旅游质量监督所、消费者协会签订相关实训协议,培养学生具备较丰富的旅游政策法规知识,具备能较好运用法律法规知识处理导游工作的实际问题的履行职责能力

 

 2.教学资源

 

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

范晓东主讲(双师型)

2

教学设备设施

多媒体教学、浙科教学软件

3

校内实训基地

导游综合实训室 会务实训室(模拟法庭)

4

校外实训基地

旅行社、旅游饭店、景区、旅游质量监督所、消费者协会等近10家校外实训基地

 

(七)学业评价方式

学生自评、学生互评小组互评、教师点评

   ★ 具体考核评价方案

考核方式

课堂表现(20%

知识积累(20%

期末笔试(60%

理论考核

出勤、知识问答、讨论参与

作业、测试

笔试

技能考核

出勤、任务参与情况

任务完成、实习报告

小组考核

 

 

项目5 导游职业礼仪

(一)职业典型工作任务

★  塑造和维护良好的个人形象和职业形象

★  处理带团工作中及其他社交场合下的待人接物

★  导游服务中礼貌待人、礼貌待客

(二)学习目标

通过本项目的教学,将学生培养成为“礼仪意识浓,职业形象好、沟通表达强、服务技能佳”的高素质导游人才。

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容(项目)

 

实训教学活动

参考课时(32

讲授

实训

1

模块一

礼仪导入:意识唤醒

1.礼仪是什么

2.旅游职业素养与礼仪

任务一:调研与讨论——旅游服务中的负面现象

2

2

2

模块二

形象整饰:仪容仪表

1.个人形象与职业的关系

2.仪态的美化

3.仪容的修饰

4.服饰的装扮

任务一:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势练习

任务二:淡妆化妆练习

任务三:服装穿着、饰物佩戴练习

6

4

3

模块三

待人接物:社交场合

1.问候礼节

2.称呼礼节

3.应答礼节

4.迎送礼节

5.互换名片

6.电话礼仪

任务一:问候礼节练习

任务二:称呼礼节练习

任务三:应答礼节练习

任务四:迎送礼节练习

任务五:互换名片练习

任务六:电话礼仪练习

4

4

4

模块四

人际沟通:谈吐交流

1.用好交际的称呼

2.交谈

3.倾听

任务一:模拟游客投诉的处理

2

2

5

模块五

典型任务:导游服务礼仪

1.接团礼仪

2.景点讲解礼仪

3.送团礼仪

任务一:模拟导游服务中的礼仪运用

4

2

 

(四)学时要求

总计32学时,每周2学时,在第一个学期内完成教学。

(五)教学方法

1.理论讲授

对于理论部分主要使用课堂理论讲授为主,应用多媒体设施,扩大信息量,提高其生动性,体现知识的系统性,积极调动学生学习的积极性。

2.案例分析

在教学中鼓励教师运用大量案例进行分析,通过案例教学使学生真正理解礼仪在旅游工作中、在社会交往中的作用,知道礼仪在具体应用时要遵循的原则和灵活性,体现了这门课的实践性。

3.课堂讨论

教师在教学中常常针对一些重点与难点问题,如:中国古代的礼仪思想、中国人存在的不文明行为、旅游工作者的礼貌修养对服务质量的影响等问题提出思考题,组织学生开展讨论。通过讨论,学生对所思考的问题都有了深入地思考,很好的达到了教学目标。

4.情境模拟

由于学生缺乏社交经验和服务工作的经验,如果只采用理论讲授会枯燥无味,学生也缺乏互动,不能真正实现学生对礼仪在社会交往中、在旅游服务中具体应用规范的掌握。所以教学中往往采取情景模拟的教学方法,由学生自己设计场景,自己参与其中,扮演不同的角色,让他们去体验、去思考、去总结归纳、去评价。

5.实际训练

实际训练的教学方法主要是用在能力培养部分,主要涉及社交基本礼节、礼貌语言运用、仪容仪表修饰、仪态等方面的内容。通过实际训练,使学生在相关内容的应用能力方面得到提高,体现了这门课的运用性。

(六)教学实施

1.教学模式

本项目依据工作岗位典型的职业工作任务,以学生在校学习与职业岗位工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键

1.任务驱动

将教学内容整合、序化为5大模块和多项具体任务,注重工作过程的整体性,让学生在完整、综合的仿真行动中学习知识,体验实践。

2.项目导向

在教学与实践活动中,以项目为导向,师生通过共同实施一个完整的具有实际应用价值的项目工作而进行教学活动。

    2.教学资源

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

倪玉屏 章佩君   主讲

2

教学设备设施

多媒体教学

3

校内实训基地

导游综合实训室 形体实训室

4

校外实训基地

台州假日、华夏等近20家校外实训基地

(七)学业评价方式

本项目的学业评价注重平时教学过程的评定,将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合,综合评定学生期末总成绩。

平时考核(50%):采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。

期末测试(50%):以现场技能测试为主,辅以案例分析或小论文,以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。

 

 

项目6 茶文化欣赏与茶艺

(一)职业典型工作任务

★  了解茶的起源与中国的茶文化历史

★  了解茶的基本分类和茶类的加工工艺

★  根据茶叶的类型与客人的需求,进行泡茶服务,并搭配茶点

★  根据主题要求,进行各种茶艺表演

★  向游客、顾客传授茶文化知识、茶保健知识

(二)学习目标

 通过本项目课程学习,让学习了解较全面的茶与茶文化知识,如茶的起源、分类、制造、泡法、保健、饮茶风俗、茶的礼仪等相关知识,熟悉茶类鉴别的基本方法、了解各种常见茶类的加工工艺、以及各种茶类的泡茶茶艺。培养学生具备良好的茶文化素养,掌握茶类鉴别方法与技巧,会至少3种代表性茶冲泡与茶艺表演的能力。

 

(三)学习与工作内容

 

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动(任务)

参考课时(50

讲授

实训

1

模块一:茶的基本知识

1.茶的起源与发展

2.茶的基本分类

3.茶的加工工艺

1.茶类鉴别

2.茶工艺观摩

3

1

2

模块二:茶与健康

1.茶的主要化学成分与药用价值

2.饮茶与健康

1.茶与健康专题活动

 

1.5

0.5

3

模块三:茶叶的冲泡技艺

1.绿茶、红茶、乌龙茶、茉莉花茶的冲泡技艺

1.绿茶、红茶、乌龙茶、茉莉花茶的冲泡

2

8

4

模块四:饮茶风俗

1.掌握中国各地饮茶风俗

1.饮茶风俗话题讨论

1.5

0.5

5

模块五:茶文化与茶道  

1.学习中国、日本的茶文化与茶道

1.茶文化与茶道主题讨论

1.5

0.5

6

模块六:茶艺集训

1.茶艺集训

1.小组汇报表演

2.茶艺比赛


1

总学时

50(课堂20学时,集训1周)

 

(四)学时要求

总计50学时,其中课堂教学20学时,每周2学时,实训1周,共30学时。

 

(五)教学方法

按照导游工作选修茶文化、茶艺,提升职业素养的要求,理论知识教学上坚持“必需够用”原则,课程实训教学上采用基于茶艺服务工作过程的有效教学理念,采用“教学做一体”的教学方法,并结合职业考证要求,采用如话题讨论、案例教学、任务驱动、项目教学,以证促练习,再结合小组竞赛等方法,发挥学生的主体作用,提升茶艺服务能力。

(六)教学实施

1.教学模式

 2.教学资源

 

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

洪珊珊、朱芬芳主讲(双师型)

2

教学设备设施

多媒体教学

3

校内实训基地

茶艺实训室

4

校外实训基地

旅游饭店、茶楼、茶馆

 

(七)学业评价方式

学生自评、学生互评小组互评、教师点评

   ★ 具体考核评价方案

考核方式

课堂表现(20%

知识积累(20%

期末笔试(60%

理论考核

出勤、知识问答、讨论参与

作业、测试

笔试

技能考核

出勤、任务参与情况

任务完成情况、实习报告

小组考核

项目7 旅游服务心理

(一)职业典型工作任务

★  分析和调适自身心理健康状态

★  全面认识和分析旅游者

★  激发旅游者旅游需要和动机

★  转变旅游者态度,调动旅游者积极情绪

★  建立良好的人际关系

★  应对突发事件的情绪调控

(二)学习目标

通过本项目的学习,使学生熟悉与了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律,掌握心理学基本原理,并且理论与实践相结合,运用旅游心理的基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象,对旅游者的旅游行为进行准确预测和引导,并能应对突发事件采取相应的应对措施。

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动

参考课时(64)

讲授

实训

1

模块一:旅游心理学认识

1. 学习旅游心理学的目的和意义

2. 旅游心理学的研究对象和方法

 

任务一:我思我言——“我认为心理学是什么”

任务二:分析讨论:丽江古城徐敏超恶性持刀伤人事件的背后是什么

任务三:阅读“至旅游的情书”,明确学习本课程的意义

2

2

2

模块二:旅游消费心理认识

1.旅游知觉

2.旅游需要与旅游动机

3.旅游态度

4.旅游者个性(人格)

5.旅游者情绪

6.社会因素与旅游行为

 

任务一:校园小调研——大学生旅游市场的现状与发展趋势

任务二:案例分析讨论——旅游消费行为与其它消费行为的异同

任务三:案例分析讨论——“夕阳红”能否作为现代老年团旅游的品牌

任务四:案例分析讨论:旅游是否已经进入形象代言人时代

任务五:自行编排表演——顾客因为下雨而要改变旅游路线

任务六:小调研——中国游客的旅游需求产生了怎么样的变化。

18

8

3

模块三:旅游服务心理

1.旅游服务的性质——客我交往的关系

2.旅游服务中的功能服务和心理服务

3.旅游服务环节的心理

4.专项旅游服务的心理技巧

 

任务一:案例分析讨论——忠诚顾客的塑造方法 

任务二:案例分析讨论——心态游初露端倪

任务三:案例分析讨论——如何对待“同样服务,不一样的评价”

任务四:自行编排表演——海啸和地震等自然灾害下对旅游安全心理危机的干预

任务五:自行编排表演——不同人群的旅游服务

10

6

4

模块四:旅游管理心理

1.旅游企业员工的个体心理

2.旅游企业员工的群体心理

3.旅游企业领导心理

任务一:分析讨论西游记团队中的师徒性格与管理

任务二:案例分析——工心理健康的维护方法

任务三:课堂辩论(旅游企业需要刚性管理还是柔性管理)

任务四:自行编排表演以员工和企业领导关系为主题情景剧

12

6

(四)学时要求

总计64学时,每周4学时,在一个学期内完成教学。

(五)教学方法

采用讲授法、案例教学法、小组合作法、小品教学法、实事分析等教学方法设计教学。其中的小品教学法是学生根据教师布置的任务自编自排自演小品,进行成果展示,是糅合了角色扮演,情境教学等方法的一种教学方法。如旅游服务心理和旅游消费心理这两部分教学内容都是围绕“怎样向旅游者提供优质服务”为主题的,都可以采取该种方法来进行教学。

(六)教学实施

1.教学模式

遵循以能力为本位,以职业技能为主导,以培养学生在导游服务工作中对消费者消费行为心理分析能力、人际关系处理能力和自身的心理调适能力及服务与管理心理为主线,以传授相关的心理知识为辅线的原则,实施项目导向,任务驱动的有效教学模式。

  2.教学资源

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

赵雪莲 主讲

2

教学设备设施

多媒体教学

3

校内实训基地

导游综合实训室  心理实训室

4

校外实训基地

台州假日、华夏等近20家校外实训基地

(七)学业评价方式

闭卷笔试(60%)+实训(10%)+平时成绩(30%),平时成绩由平时作业成绩、出勤、课堂表现等方面构成。

 

 

项目8 演讲朗诵

(一)职业典型工作任务

★  导游个人风采展示

★  根据要求,进行主题演讲或即兴演讲

★  根据情况,为游客进行诗歌散文题材方面的朗诵

★  为旅游团队的旅游过程锦上添花

(二)学习目标

  通过本项目课程的学习,主要让学生掌握导游人员所具备的语言表达技能,如主题演讲、即兴演讲,诗歌散文朗诵,方便旅行过程中展示导游风采,培养学生具备导游人员较高的语言技能,提升导游服务能力。

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动(任务)

参考课时(32

讲授

实训

1

模块一:导游个人风采展示

1.1.5分钟导游个人风采展示,反映新世纪导游职业精神

1.练习个人风采展示

2

2

2

模块二:主题演讲

1.规定和选择性主题演讲

1.主题演讲练习

4

6

3

模块三:即兴演讲

1.即兴演讲

1.即兴演讲练习

2

4

4

模块四:诗歌朗诵

1.诗歌朗诵

1.即兴演讲练习

1

3

5

模块五:散文朗诵

1.散文朗诵

1.散文朗诵

1

3

6

模块六:集训

1.集训

1.成果汇报


4

总学时

32

 

(四)学时要求

总计32学时,其中演讲16学时,朗诵12学时,每周2学时,集训4学时。

(五)教学方法

本项目课程是实训为主的课程,根据导游工作对语言技能的要求,课程实训教学上采用基于 “教学做一体”的教学方法,如任务驱动、示范与练习,以赛促练,再结合小组竞赛等方法,发挥学生的主体作用,提升学生的导游语言水平。

(六)教学实施

1.教学模式

 2.教学资源

 

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

文秘教研室专业教师

2

教学设备设施

多媒体教学

3

校内实训基地

导游综合实训室 圆形小剧场

4

校外实训基地

全国省市导游大赛现场等

 

(七)学业评价方式

学生自评、学生互评小组互评、教师点评

★ 具体考核评价方案

考核方式

课堂表现(20%

演讲与朗诵积累(40%

成果展示(40%

操作

出勤、任务参与情况

任务完成质量

小组考核





 

项目9 文娱表演与旅游团队活动策划

(一)职业典型工作任务

★  结合团队性质与特点,为游客展示健康及活跃气氛的才艺

★  向游客传递旅游目的地的民间文化

★  为旅游团队旅程途中组织游客参与性强的团队活动项目

(二)学习目标

  通过本项目课程的学习,主要让学生掌握导游人员所具备的各种才艺,如唱歌、舞蹈、戏曲、相声、小品、快板、故事、笑话等,方便旅行过程中表演,学习策划活跃旅游团队气氛的团队活动项目,如游戏,要求简单、易学、参与度高、健康,培养学生具备综合素质高的导游人才,提升导游服务能力。

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动(任务)

参考课时(50

讲授

实训

1

模块一:唱歌与舞蹈

1.民歌、经典老歌各10

2.儿歌、流行歌曲各10

3.地方歌曲2首以上

1.练习歌曲并PK

2.练习舞蹈(自行练习)

2

6

2

模块二:戏曲

1.地方戏曲5

1.练习地方戏曲

1

3

3

模块三:曲艺

1.快板、相声、小品、双簧等

1.练习曲艺

2

8

4

模块四:游戏

1.旅游活动游戏3个以上

1.练习游戏组织

1

9

5

模块五:幽默笑话  

1.幽默笑话各5个以上

1.演练幽默笑话

1

5

6

模块六:集训

1.集训

1.才艺小组PK

2.导游大赛才艺展示


4

总学时

42

 

(四)学时要求

总计42学时,其中文娱表演22学时,每周2学时,10周完成,旅游活动项目策划16学时,每周2学时,文娱表演课结束以后开始,集训4学时。

(五)教学方法

本项目课程是实训为主的课程,根据导游工作对才艺的要求,课程实训教学上采用基于 “教学做一体”的教学方法,如任务驱动、才艺示范与练习,以赛促练,再结合小组竞赛等方法,发挥学生的主体作用,提升学生的导游才艺水平。

(六)教学实施

1.教学模式

 2.教学资源

 

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

音乐教研室教师、旅游教研室专业教师同时完成

2

教学设备设施

多媒体教学

3

校内实训基地

导游综合实训室 圆形小剧场

4

校外实训基地

旅游团队、景区

 

(七)学业评价方式

学生自评、学生互评小组互评、教师点评

★ 具体考核评价方案

考核方式

课堂表现(20%

才艺与活动积累(40%

才艺展示(40%

操作

出勤、任务参与情况

任务完成质量

小组考核





 

项目10 旅游危机管理

(一)职业典型工作任务

★  理解危机,在工作中具备危机意识

★  运用危机处理的基本原则、流程与方法正确应对旅游危机

★  制定危机预警制度及编写危机预警手册

★  旅游危机发生后与媒体的沟通

 

(二)学习目标

通过本项目的教学,使学生系统地掌握旅游危机管理的基本原理、基本方法和基本技能,树立强烈的危机意识,确立正确的危机管理观念,掌握科学的危机管理策略与运作模式,提高预防、预测、处理、善后、重建等旅游危机实际管理工作的能力。

 

(三)学习与工作内容

序号

 

模块

 

教学内容

 

实训教学活动

参考课时(32

讲授

实训

1

模块一

认识危机和旅游危机管理

1.风险社会的化解之道

2.危机与危机管理

任务一:小组讨论——什么是危机意识、危机文化与危机管理

任务二:选择、整理编写一个旅游危机管理案例,并分析点评

2

1

2

模块二

旅游危机预警:风险评估

1.问题管理与风险评估

2.危机审计方法

3.风险评估方法

4.危机预警系统与预警管理

任务一:课堂研讨,危机预警发布决策分析

4

1

3

模块三

旅游危机预防:预案设计与演练

1.危机预防管理系统

2.危机远基本内容

3.危机预案检验评估

任务一:危机预案设计编制

任务二:独立对一个危机预案进行分析点评

4

2

4

模块四

旅游危机处理:规避、控制与化解

1.危机规避

2.危机控制

3.危机化解

任务一:案例分析

任务二:根据危机发生情景,进行应对处理能力训练

4

2

5

模块五

旅游危机中的议程控制与议题管理

1.议程控制与议题管理

2.危机中的议题管理

 

任务一:根据危机发生情景,进行议程设置、议题管理能力训练

4

2

6

模块六

旅游危机传播沟通管理

1.危机传播沟通的原则与策略

2.危机新闻发布与媒介关系处理

3.危机中的谣传处置

任务一:以小组为单位,就某个旅游危机事件的信息发布活动进行策划

4

2

 

(四)学时要求

总计32学时,每周2学时,在一个学期内完成教学。

(五)教学方法

1、讲授法。理论性、述评性和研究性的内容由老师讲授为主。

2、案例分析法。为了促进学生的学习主动性,在教学活动中组织大量的案例研讨,将部分旅游危机管理的案例拿出来,供学生课堂上研讨。

3、小组实践法。鼓励学生从实际工作出发,以小组为单位,研究旅游领域的危机管理,或者就国内或国际社会的突发事件、一般危机、重大危机提出预防或处理报告。

(六)教学实施

1.教学模式

以职业技能为主导,以培养学生在实际工作中面对旅游危机的应对能力和应对技巧。教学实施中实行项目导向,任务驱动的有效教学模式。

2.教学资源

序号

教学资源

具体内容

1

教师条件

姚慧 主讲

2

教学设备设施

多媒体教学

3

校内实训基地

导游综合实训室  旅行社经营管理实训室

4

校外实训基地

台州假日、华夏等近20家校外实训基地

(七)学业评价方式

本项目的学业评价注重平时教学过程的评定,将平时考核与期末考核成绩有机结合,综合评定学生期末总成绩。

平时考核(50%):采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。期末考核(50%):以案例分析或小论文的形式考查学生对课程主要知识点的理解与应用能力。


三、课程资源素材包

(一)导游业务教学案例库

【案例1】一次富于“人情味”的服务

    华侨蒋先生离开故乡己将近50年了,这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水,最亲故乡人”。想起白己一去50年,虽乡音依旧但两鬓斑白,再看看故乡的巨大变化,蒋先生喜极而泣。虽然父母早己不在人世,也没有什么亲朋,但他仍回到小时一候居住过的地方去走一圈,并想见见少年时一的伙伴。可回到故地一看,那里正在进行旧城改造,所有的住户都暂时搬迁了,蒋先生不悦地“归了队”。回到饭店,蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐,希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友,使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面,了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光,再看看他那己斑白的头发,冯小姐也动了感情,她爽快地答应道:“蒋先生,您放心,我一定努力为你去办。”冯小姐虽然答应了蒋先生,但到底怎么去找蒋先生的故友,也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年,平时跟那些少年好友没有联系,那地方现又在旧城改造。再说,蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是白己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做,并要有个结果。冯小姐理了理头绪,她认为:第一步,应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况;第二步,应到所在地派出所查找;第三步,去承担旧城改造的部门,查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到,只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了,可自己没有时间,于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤,冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上,当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时,蒋先生非常高兴。

〔点评〕

作为导游员,还有什么能比得卜去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地,总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人,他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说,有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”,一个国家、一个地区的代表,中华民族友好使者的化身,作为旅行社的代表,碰到这类事情,理应像冯小姐那样爽快地答应下来,并想方设法去完成这项“使命”。当然,对于冯小姐来说,要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有小小难度,工作量也较大,但做成了,做好了,对蒋先生来说则是圆了50年来木圆的梦,实现了一个50年的愿望;对自己来说,虽然辛苦,但却是一种灵魂的慰籍,人格的升华。

 

【案例2】游客购物要领队提供参考意见

小孙是H省中国旅行社出国旅游中心的领队。一次,他带一个28人的旅游团去某地旅游。到目的地后的第二天早上,当地导游安排大家前往“中国海外珠宝公司”。途中,导游员煽情地介绍,使得游客们心里痒痒。到了珠宝公司,商场讲解员的一番介绍,及陈列柜上陈列着的美不胜收的款式新颖的各种首饰,更使游客们恨不得每人都买上一把。然而一看标价,大家又禁不住咋舌:一枚0. 19克拉的钻石戒指标价7800元港币,一件“时来运转”白金挂件要价2800元港币。于是,有好些个游客就来请教在一旁的小孙,有的问这儿的珠宝货色怎样,有的问价格高不高,值不值得买,有人希望小孙出面让店家给大家打个折,大家七嘴八舌。看到游客们都围在小孙身边,当地的导游员也走了过来。小孙觉得为难极了,怎么说呢?最后,小孙说:“此地的珠宝是有些名气的,大家可以尽情欣赏,你认为值就买。”

(点评〕

这一案例比较典型,如“烫手山芋”,处理起来不仅棘手,而且微妙。由于国内、国际旅游市场竞争趋向白热化,低价团可谓比比皆是。境外旅行社靠旅游者购物取得“收入”以冲团费的做法,也早己屡见不鲜。看来这种状况在某些地区似乎还将继续。案例中,领队的话无可非议。但本着保护内地消费者的权益,结合灵活的做法,有经验的领队在出境前(如在行前说明会卜)就将有关注意事项较为详细地告知旅游团全体成员。这是出国领队的职责之一。

 

[案例3]总结问题,及时改进

某年8月的一天晚上,上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把客人送到静安希尔顿酒店后,就让司机回家了。那时游客们突然告诉她,大家还没有吃晚饭,请她安排一下。唐小姐听后很吃惊,因为按计划安排,晚饭应该在苏州吃,她只需在接到客人后把他们送到饭店,当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备,也没带旅行社的用餐结算单,又把司机放回家了,所以有些手足无措。那时已经是晚上8点钟了,游客们显得情绪很低落。她连忙和旅行社联系,叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐,并向大家解释,这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救,游客终于用上了餐,并对唐小姐的工作表示满意的感谢。

此事对唐小姐的触动不小,回家后她立即在工作日志上写道:(1)接团前应有充分的准备;(2)注意团队到达时间是否与就餐时间冲突;(3)接待中随时都要带齐餐单与票据;(4)到达饭店将客人安排妥当后,再让司机回家。

〔点评〕

导游工作并不像一些人想象的那样轻松消闲,也不是简单的“吃喝玩乐”,而是一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求,导游员不但要在接待前认真准备,以防小测,在接待后也要及时总结,发现问题,迅速改进。导游员要随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问题,对于产生问题的原因应认真分析,找到妥善解决的方法。本例中的唐小姐能够及时总结,发现了接待时准备不充分、没有注意游客就餐时间与到达时间的协调、没有随身携带票证单据和没有处理好带团司机的去留时间等问题。及时总结可为提高今后接待工作的质量积累经验。可见,导游接待前的认真准各与完成每项任务后的及时总结都是很重要的。认真准备可使人提高应对不利因素的预见能力,即未雨绸缪,而及时总结则可对已发现的问题防微杜渐,改弦更张。

 

【案例4】选择性游客组成的旅游团如何讲解

 一次,欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人,其中8人英语,5人普通话。在旅游车上,小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时,小陈考虑到团员中讲英语的较多,便先用英语进行了讲解,没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时,讲中文的游客己全都走开了,因而他就没用中文再做讲解。事后,小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉,他们认为地陪小陈崇洋媚外,对待游客不平等。

〔点评〕

这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店,因为目标一致(选择了同一景点或同一线路),而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的,因而团员经常是来自不同国家或地区,互不熟悉,语言不通,行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多,困难得多。本案例中,分析小陈遭受投诉的原因,其实并非他真的崇洋媚外,也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做,只是服务过程中工作欠细致,周到而己。从案例中我们可知,无论是动机上或行为上,小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的),但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式,没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理卜的小平衡,结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单,小陈只要事先与游客声明,他将用中英文交替的方式为游客讲解即可;若要完全平等,则可采用转换讲解法,在甲地“此时”英语讲解在先,到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

 

【案例5】安排活动应“因人而异”

某年5月,北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后,到饭店休息;第二天参观天安门、故宫,下午去颐和园、动物园,晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城,下午去定陵,晚上去土府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫,午餐后乘下午的航班去西安。第二天游览过程中游客们兴致很高,每到一处他们都拍照留念,听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长,团里大部分人是老年人,有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭,气氛达到了高潮,因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意,赞不绝口。第三天,一些人的疲态便显露出来了,在长城有人只是登上一个城楼,照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿,姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好,再去为其他人导游。回去的路上,有些游客要求先回饭店休息一下,再去吃饭、购物,结果再次集合时,只有6个人去吃饭,其他人都想洗澡、体息了。晚饭后只有两个人要求到土府购物,其他4人自愿坐自租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上,姜小姐心里有一种说不出来的滋味。第四天上午参观过天坛,由于游客行动过于缓慢而使得时间不够,无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见,有人反映,刚开始时一感觉不错,但越到后来越感到活动单调,并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解,大家还是感到满意,但希望根据老年人多的特点,多留出一些放松的时间。

〔点评〕

导游员在接团前应该认真研究计划,并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时注意:1.分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动,东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西,老年人则愿意将活动的节奏放慢,多留出一些体息时间;文化层次高的游客理解能力强,可能对我国古建筑等资源感兴趣,一般游客则对生活力一面的情况更感兴趣。2.向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团,要与领队和全陪商定活动日程,商定时要以我为主,告诉对方如此安排的理由,以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排,大部分游客在第三天的旅游后,小愿去吃晚饭和购物。3.活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进,切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松,头两天活动太多,客人感到很疲劳,而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧,大家在游览了一天后,坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术,又可放松情绪,消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭,他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴,会对旅游地留下美好的记忆,从而把旅游活动推向高潮。4.活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团,如果多数人精力充沛,则一定要满足他们的要求,绝不能“偷工减料”。对于老年人的团,则可根据他们的要求灵活处理。本例中,姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息,再去带领多数游客游览,处理得十分得当。如果游客要求增加项目,但不涉及到费用,或游客同意增加费用,则应尽量按他们的要求安排。合理地安排旅游活动日程,可直接反映出导游员的能力与素质,关系到接待工作的质量、效果与成败,因此必须引起每个导游员的重视。

[案例6]为的是让游客满意

XX旅行社的导游员小项是旅游学校导游专业毕业的新手,但小项悟性极高,应变能力也较强,加之为人虚心,遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教,故工作时间虽不长,但处理问题老练,为人沉稳。一次,旅行社给小项安排了一个去上海旅游的旅游团,该团在上海没有地陪,由小土白己导游讲解。小王带团到上海还是第一次,为不辱使命,拿到计划后,他找来书籍、资料,从行走路线、景点位置到讲解内容,一一做了精心准备。然而,书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后,小项还是碰到了一些令他棘手的问题。那天,中午过后,小项带着游客来到豫园。豫园是和城陛庙在一起的,购物的、旅游的人很多,小项趁游客不留意时,寻找着豫园的入口处,但是两只眼睛搜索来搜索去,就是不能判断入口处应在哪个地方。小项想:带着游客去找入口处,绝对不是一个办法,万一找错了,那游客心里肯定会有想法;而当着游客的面直接去问路,则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢?当时正好是下午13:00多,天气比较热,按原定计划,游客是先游园后逛城陛庙,小项灵机一动,计上心来,他把游客召集起来,说:“现在是下午13:  00,以我过去来豫园的经验,此时豫园内游客最多,今天天气又比较热,大家刚吃过午饭,因此,我决定将行程调整一下,各位先逛城陛庙,然后再游豫园。”游客们一听,都觉得小项是为自己考虑,纷纷叫好。于是,小项和游客们约定了时间、地点。待游客散去,他立即问清了豫园止门的位置,并抓紧时间,仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时一,小项来到了约定的集合地点。这时一游客们也陆陆续续、有说有笑、三五成群地拎着大包小包来到了约定的地点。小项顺利地完成了游览豫园的任务。

〔点评〕

凡事总有第一次。第一次去某个游览点,第一次进某一家饭店,第一次当地陪,第一次做全陪……因为第一次,所以可能不熟悉。然而作为导游、对游览点,对客人所下榻的饭店,你不可以不熟悉,否则,你就会不为游客所信任。看了本案例,相信小项的做法会给你以启迪。

 

[案例7]漏接事故的处理

某国际旅行社欧美部导游员接到社里下发的接团计划,计划中要求旅行社为两名新加坡商务客人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该团客人旅行目的是与当地一家公司洽谈业务,在当地停留期间一切白理。该导游员按照地陪导游工作程序认真阅读接待计划后,做好充分的上团前准备工作,与司机约定集合时一间,提前半个小时一抵达机场迎候旅游团。但该导游乘车抵达机场后,因距离飞机预计抵达时间尚早,便坐在车里与司机聊天。结果谈兴正浓,忽然听到所迎接航班已经降落的广播通知,急忙进入候机楼迎接客人。但由于客人没有托运行李,已经先行进入候机大厅,在确认没有导游员迎接的情况下与当地业务合作者取得联系,要求安排接送。随后立即向国内组团旅行社投诉当地接待旅行社导游员漏接,要求取消送机服务,并拒付接机费用。后经过地接社与组团社协商努力,客人支付了一次机场往返的接送费用,但坚决取消了送机服务。

〔点评〕

按照地陪导游服务规范要求,导游员应该在团队抵达前半小时抵达接站地点,持接站标志站在明显位置迎候旅游团。该团的导游员本来己经按照导游接待服务规范的要求提前到达接站地点,但由于抵达机场后没有再次确认所接航班的准确抵达时间,错过了迎候旅游者的最佳时间,以致造成漏接,使旅游者产生小满情绪,甚至投诉。此漏接事故的发生是由于导游员工作失误造成的,导游员应该承担一定责任,诚恳地向客人道歉,请求谅解;并从中吸取教训,严格按照导游接待操作规范的要求履行接待职责,杜绝此类事故的发生。

 

[案例8]空接事故的处理

哈尔滨某国际旅行社导游员按照社里要求为两名美国散客提供机场至宾馆的接送服务。旅游者原计划乘坐国航班机于中午11: 50抵达哈市。导游员按要求提前半小时抵达机场迎候旅游者。但在机场确认航班抵达的准确时间时得知,该航班因机械故障仍滞留在上站,没有准确抵达时间。在没有来白民航和旅行社有关部门的任何消息的情况下,导游员与司机在机场一直等候到晚上22: 00,机场方面宣布此次航班取消,乘坐该班机的乘客转由第二天同一班次飞机抵达。第二天上午,导游员在确认没有收到上站发来的旅游者计划变更或取消通知的情况下,再次前往机场接团。该航班准时抵达,但没有应该接待的旅游者。返回旅行社后,经有关人员与组团社联系,最后查明前一天客人在飞机场等待了6个小时仍没有得到飞机起飞的准确时一间后,决定取消哈尔滨之行,但却没有将这一决定通知组团社,由此造成哈尔滨导游员空接。

〔点评〕

此次空接事故的发生是由于旅游者擅自变更旅游计划,上一站接待社和组团社均不知晓这一临时情况而没有及时通知本站变更接待任务造成的。导游员第一次赴机场接团,首先面对的是航班延误,在没有准确抵达时间和取消通知的情况下,“原地等待”是唯一选择;在得知航班取消后,导游员第二天再次确认没有接到该团的变更通知后,再次赴机场接团。虽然发生空接,但导游员对事件的处理完全符合导游操作程序,为地接社与组团社协商支付两次空接费用奠定了基础。最终旅游者承认擅自变更计划而不通知组团社属于自身失误,两次空接费用均由其承担。导游员以其认真负责的态度和规范的操作行为树立了旅行社良好的接待形象。

 

[案例9]入住饭店的问题

由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪,地陪一起,于某日19时抵达饭店,地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡,待旅游者陆续进入房间后,地陪正准备离开饭店,此时,一位旅游者急忙赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的于续。地陪思索片刻后便说:“今天时一间晚了,有什么事明天再说。”游客随后向领队表示不愿随团参加日后的活动。

〔点评〕

入店时地陪不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作,没有介绍饭店设施和照顾行李进房。离开前没有向旅游者宣布当日次日的活动安排,没有安排叫早服务,没有与领队,全陪商定日程。对游客要求的处理小正确。

 

[案例10]一次失败的送站

清晨8时,某旅行团全体成员已在车上就座,准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来,上车后清点人数,又向全程导游员了解行李情况,全程导游员告诉他全团行李一共16件,已与领队、饭店行李员交接过,此后A讲了以下一段话:“女士们,先生们,早上好!我们全团十五人已经到齐,好,我们现在去火车站,今天早上,我们乘930分的火车去下一地,两天来大家一定过得很J渝决吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作,中国有句古话:相逢何必曾相识,短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友,在即将分别的时候我希望各位女士,先生今后有机会再来我市旅游,人们常说,世界变得越来越小,我们一定会有重逢的机会,现在我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)好了,女士们,先生们。火车站到了,现在请下车。”

〔点评〕

 地陪导游在送团当天迟到、离店前没有亲自清点行李、出发前没有提醒游客清点随身物品、没有提醒游客与酒店结帐,交客房钥匙、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品、欢送辞中没有征求游客的意见和建议、欢送辞中没有回顾旅游活动、欢送辞中没有致歉。

 

(二)参考教材

1.《导游业务》浙江省旅游局 中国旅游出版社

2.《导游服务实训教程》丛书等 福建人民出版社

3.《导游文化基础知识》浙江省旅游局 中国旅游出版社

4.《浙江导游文化基础知识》浙江省旅游局 中国旅游出版社

5.《导游服务实训教程》丛书等 福建人民出版社

6. 全国导游词、浙江省导游词、台州导游词集锦

7. 台州历史文化(自编讲义)

8.《导游业务》浙江省旅游局 中国旅游出版社

9. 旅游政策法规》浙江省旅游局 中国旅游出版社

10.《旅游法规案例精选与讲解》 袁海洲、史广峰主编  中国旅游出版社

11.《旅游事故索赔指南》王静主编 中国法制出版社

12.《旅游接待礼仪》洪美玉 人民邮电出版社

13.《服务礼仪教程》 金正昆 中国人民大学出版社

14.《旅游服务礼貌礼节》 国家旅游局 旅游教育出版社

15.《茶与茶文化》徐明著 中国物资出版社         

16.《茶艺师》中级 浙江省职业技能鉴定

17.《旅游心理学》舒伯阳 清华大学出版社

18.《旅游心理学》张树夫 高等教育出版社

19.《旅游心理学》甘朝有 南开大学出版社

20.《演讲与口才》 胡伟 清华大学出版社         

21.《演讲与口才》集锦(杂志)演讲与口才杂志社

22. 才艺集锦(自编讲义)        

23. 游戏、幽默大全(自编讲义)

24.《旅游业危机管理》德克·格莱泽 清华大学出版社

25.《旅游危机管理基础》刘德艳 上海人民出版社

26.《目的地旅游危机管理:机制、评估与控制》李峰 中国经济出版社

 

(三)课程学习网站

1.中国国家旅游局http://www. cnta. com/

2.中国导游网http://www. tourguide. net. Cn

3.中国导游吧http://www. daoyou8. com/Index. Htm

4.中国导游考试在线论坛 http://www. 54daoyou. com/

5.导游栖息地http://www. dy7cd. com/

6.携程网http://www. ctrip. com/

7.同程网http://www. 17u. net/

8.驴妈妈旅游网http://www.lvmama.com/

9.浙江旅游网http://www.tourzj.gov.cn/

10.台州旅游网http://www.eutz.cn/


四、课程包实施建议

 

(一)总体目标与思路

本课程将“以就业为导向,以考证为目标,理论和实践紧密结合”设定为教学目标。按照 “一条主线”(基本素质和专业应用能力培养)、“两个重点”(理论教学体系和实践教学体系)、“三大结构”(知识结构、能力结构、素质结构)的要求,突出职业基础知识和职业技能课程,强化实践教学课,注重培养学生的专业技能,使学生所获知识和技能与行业发展相适应,与未来就业岗位无缝接轨。本课程采用课堂讲解与课堂实训相结合、课堂内外相结合、校园内外教育相结合的教学模式,注重理论联系实际,融知识传授、能力培养、素质教育于一体。

我们强调课程的专业核心课程地位,循序渐进提高学生的导游业务操作知识、能力与态度,改革完善学生的知识结构,使学生真正能适应工作实际,根据工作任务和工作过程设计教学和实践实训环节。按照工作任务对知识、技能、态度的要求,确定了以下教学目标并努力实施:

  知识目标:熟悉或掌握导游服务、导游员、导游工作相关知识等。

  基础知识;掌握导游服务规程和带团技能。

能力目标:灵活运用基础知识,培养带团的能力,培养和提高处理带团过程中所遇问题与事故的能力,增强导游带团实战能力,毕业时获取导游资格证。

  态度目标:培养学生的职业归属感、自豪感;培养学生的职业道德和规范服务意识。

 

(二)课程包实施措施

1.课程教学方法与手段

针对《导游业务》课程实操性强的特点,我们借助于多媒体手段、电子教案与课件、模拟导游实训室等多种手段和载体,在教学方法上进行了一系列的改革:

(1)转变观念,树立新的教学思想

树立“以学生为本,面向应用,培养创新意识”的教学思想,由“以教师为中心”转变为“以学生为中心”,教师成为课堂的“主导”,学生成为课堂的“主演”,使学生由被动学习转变为“主动学习”、由以“课堂为中心”转变为“多环节教学”等等。

(2)依据案例和情景,构建多维教学设计

从导游带团中遇到的实际问题出发,精心选取各种典型案例,设置情境,构建课程的多维教学设计,令学生耳目一新,吸引和激励其积极参与课堂,解决实际问题,帮助其找到未来所从事职业的预先体验,对知识结构记忆深刻,操作能力得到增强。

(3)微观教学采用“任务驱动——合作学习”教学模式

教学方法体现“以教师为主导,以学生为主体、以实际工作任务为驱动,以合作学习训练为主线”的原则。为此我们在课堂上采用“任务驱动—合作学习”教学模式

第一阶段:呈现任务,提出问题。通过任务演示,提出任务,讲解任务应用背景,建立感性认识,激发学生的学习兴趣、让学生感到学有所用,从而明确学习目标。 

第二阶段:分析任务,寻求解决方案。对任务进行分析,对症下药,有的放矢,找到解决问题的方法和途径。

第三阶段:小组合作,完成任务。以小组为单位,将大任务分解为若干个可操作的小任务,然后在每个小任务的驱动下,采用小组合作学习形式,逐步完成整个任务。学生在学习中不仅掌握了相应的专业知识,还认识到“合作”的重要性,克服了当代独生子女以自我为中心的自私自利心理,起到了很好的德育教育的作用。

第四阶段:归纳总结、学以致用。在每次课结束前,以小组为单位,鼓励小组代表发言,引导学生进行归纳总结。对本次课的实际意义、重点、难点、容易出错处等及时进行总结。为了使学生能学以致用、举一反三、触类旁通,每次教学结束时还及时布置相关的课后练习,使学生在课后进一步复习巩固,同时给出下一次课的学习内容,提示学生预习,为提出新的学习任务打下伏笔。

(4)注重师生互动,营造轻松融洽的课堂气氛

为营造良好的课堂氛围,教学中我们特别注重师生互动。针对不同内容、不同的难易程度、不同教学对象,灵活采用多种教学方法。例如:设置问题情景、形象的比喻、故设错题、组织讨论、启发式、演示法、练习法、发现法、自学辅导法等方法组织教学。实践证明,充分的师生互动,学生热情参与,活跃了课堂,教学效果显著。但必须注意把握课堂秩序,使师生互动在有序、有节、有效进行。

(5)充分利用现代化教学手段,提高教学效果

教学中采用电子演示文稿、大屏幕多媒体演示等各种先进的教学手段,使课堂教学生动活泼、引人入胜,改善教学效果,同时提高了教学效率。

2.课程包教学团队建设

努力打造一支“成员结构合理、教学水平一流、教学经验丰富、动手技能高超 ”的“双师型”专业教师团队,保证本课程团队成员的工作具有创造性、前瞻性。由于课程团队成员中新进教师虽学历较高,但年龄结构轻,现有专业技术职务低,针对这一实际情况我们制定了如下具体规划:第一阶段,双师型教师达到70%以上,鼓励教师参加企业挂职学习,选派多名教师参加省内外骨干教师培训。第二阶段,增加新教师加入本课程团队,有多名教师参加国家级、省级暑期教师培训。

 

(三)课程评价

学生学完本门课程后能完全掌握核心知识点和课程中包含的技能,在真实或模拟的环境中能实现导游带团操作;能理解本门课程在专业中的地位、作用和价值;学习目的明确,学习兴趣明显提高;理解本门课程所要求的职业素质,具有团队精神、协作精神;学生在教师的指导下,能进行探究式、创新性学习。

成立了导游服务中心和台科实验旅行社两个平台,利用业余时间帮助来我校参观或观摩的校外人士做好本校的导游服务工作及为校企合作单位提供导游服务,培养学生的团队精神、协作精神,培养学生专业能力与实践能力。每年组织学生参加省导游资格证考试,合格率逐年上升。每年组织学生参加国家或浙江省导游服务技能大赛,取得了优异成绩。不管从学生的学习能力的培养,还是对外服务能力的提升,再或者是技能大赛的成绩上来看,课程包的实施能起到积极作用。